商能公司独有的实施方法论,已经在数千家企业中成功实施了呼叫中心&CRM;,我们将持续采用行之有效的实施步骤,确保贵公司呼叫中心&CRM;项目的成功执行。下面详细介绍本次实施的规划。

理念导入

实施启动主要包括组建实施小组、确定人员和时间、制定实施计划、项目动员和呼叫中心&CRM;理念培训。其中商能公司的系统应用理念培训是实施中的重要价值点。针对应用呼叫中心&CRM;即将为企业带来的改变,我们以互动的活动形式穿插进行,让每位参与者亲身感受团队协作的重要性、组织内部如何产生创新以及沟通的重要性。

项目动员会的基本内容如下:
·呼叫中心&CRM;与企业管理
·呼叫中心&CRM;项目对我公司的意义
·领导动员:如何支持呼叫中心&CRM;项目的实施

业务梳理

业务梳理是系统实施中重要的步骤。通过流程分析,商能公司派出的实施顾问可以了解企业现有的经营状况,提出个性化的实施建议,并对实施中可能出现的阻力做充分准备,是进行下一个步骤“方案设计”的基础。
商能公司派出的实施顾问将秉承在应用规划调研中确立的实施目标,对每个流程所涉及的页面与目前的手工单据进行对应,并且出具详细的流程文档;同时,商能公司实施顾问将业务过程的理解与系统的灵活配置相结合,构筑模拟环境。

本步骤的成果包括,但不限于:
·《访谈纪要》
·关键流程说明文档
·相关单据、表格理解
·系统初始化设置

方案固化

流程固化的重点在于建立基于实施目标的数据收集的角色认定、协助企业制定数据收集信息规范和配套管理措施,同时根据呼叫中心&CRM;系统的工作流程进行配置。在考虑方案设计的过程中,商能公司的咨询顾问将流程分析中得到的对企业业务的理解和对呼叫中心&CRM;系统的透彻理解结合起来,运用在相关行业先进、优秀的行业经验,重新进行数据收集规划调整。通过对现有企业问题的分析,提出相应调整建议和改进措施,提升客户数据收集效率和完整性。
在本步骤中,通过与客户方项目组成员的充分沟通、交流和培训之后,双方形成对系统的建设和客户化要求的共识,并且在模拟环境中得以体现。

本步骤的成果包括,但不限于:
·为完成实施目标所需的系统初始化
·模拟数据建设
·模拟数据录入演示
·分析决策演示
·根据企业现有激励机制,提出系统应用与员工管理相关的方案

系统部署

系统的初始化的工作是为正式启用系统而作的准备工作。在系统初始化的时候,实施顾问将根据方案设计中了解到的流程和工作传递关系、企业组织结构、企业经营产品的特点等将基础数据录入或导入到系统,指导企业建立协调统一的信息标准(或参照ISO标准)。系统初始化由实施顾问和企业的系统管理员共同完成,保证了知识的传递。

系统初始化的工作包括:
·建立基础数据结构,例如组织机构、权限配置、产品分类、客户分类、单据编码等共五类14个步骤的初始化工作
·录入基础数据,包括客户数据、产品数据、历史定单数据、初始帐务等,保证系统在正式启用时与实际业务数据的吻合
·数据导入,对于数据量较大的部分,实施顾问提供专业工具,可以一次性导入,节省了工作量

培训认证

由商能公司系统专职认证的培训讲师根据《实施方案》,结合应用流程设计,对企业工作人员提供培训。通过培训,企业工作人员能够很快熟悉系统,了解自身工作在系统中的角色及如何利用系统提高工作效率,使系统得以尽快投入到实际工作中,解决现有的问题,加强工作协调。

培训内容包括:
·呼叫中心&CRM;项目简介
·应用操作流程图
·系统功能应用讲解
·数据输入和输出
·分析决策
·个性化支持
·技术培训
·常见问题的应对方法
·报错技巧