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故障申报服务

公司将为客户提供统一客服电话。电话由商能公司有关人员接听和处理。提供7*24小时的故障申报服务。

客户接受问题的解决方法后,将故障处理完成的确认书提交给指定的客户服务代表。申报完成确认,应通过电话或者其他双方认可的方式进行。

故障申报有限等级的确定

确定优先等级的目的是跟踪设备故障对客户的影响。优先等级应有客户和公司共同确定。反应时间根据优先等级和对客户的影响来决定。行动时间将在优先等级代码所规定的反应时间内,或在通报问题时,双方共同决定。

优先等级1

对客户有重大影响,对产品的重要操作,功能或可靠性有重大影响的故障,如:
·系统崩溃。
·软件宕机。
·功能与合同规格不符。
·对客户的业务运营有重大影响。

优先等级2

对客户影响较小,影响产品功能的问题,如:
·对少数分机有影响的功能故障/干扰
·合同中所规定的功能出现干扰

电话咨询服务

公司为客户提供系统应用或单机使用功能方面的电话咨询服务。
电话咨询在正常工作时间内提供服务。

远程技术支持服务

公司通过远程询问为客户提供技术支持,以便排除故障或执行隔离避免程序。为实现此目的,公司可以不受限制的优先进入远程诊断窗口。如果软件出现故障,公司提供软件包,或升级的旁路办法。故障可能是硬件或者软件的问题,也可能是2者都有问题。

公司7*12提供技术支持服务。
对优先等级1的故障,公司尽力提供“合同规定的服务时间内”2小时的远程反应。对优先等级2的故障,公司尽力提供“合同规定的服务时间内”4小时的远程反应。

预防性维护服务

设备在正常使用情况下仍有出现故障的危险,公司提供以下或更多的预防性维护服务,如查找或清除潜在故障,对设备软件进行不定期升级更新等。

远程诊断

公司每季度通过远程进入系统,对报警、错误进行监测和检查,以确保系统的正常进行。每季度完成3次测试,并每个季度提供一次完整的测试报表。
具体诊断内容如下:
·查看系统报警
·查看故障错误信息
·查看系统历史记录
·查看系统状态
·查看话务历史记录(24小时内)

现场检测

公司每年提供4次现场对系统进行检测
针对不定期发布的免费软件更新、升级,在取得用户许可的前提下,进行免费更新和升级。

服务时间

公司在正常工作时间内,提供预防性维护。

报告

公司每年为客户提供2份关于所做工作和建议的报告。客户数据的变化应该记录在电脑中,或者存储为文件。

免费保修

公司自有产品
呼叫中心平台、IPPBX集团电话、MrCRM
免费保修一年,一年内小版本升级免费提供。

外购产品

公司集成的外购产品(第三方产品)按原厂商的保修办法执行。

易耗品

耳机、耳麦等易耗品为3个月的保修。